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投诉机制

发布时间：2022-11-28 16:47:48 来源：岳西网浏览：

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一、投诉渠道

1.“0556-2182222”、“0556-2182221”24小时服务热线;

2.“0556-2172753”(上班时间);

3.“岳西供水”微信公众号;

4.营业厅意见箱;

5.信函;

6.其他合法渠道。

二、有效投诉与无效投诉界定

用户投诉分为有效投诉和无效投诉两类。经调查核实工作人员依法依规操作，礼貌待客，无过错和责任，引发投诉是由于用户误解或问题的发生确属用户过错和责任的为无效投诉，反之为有效投诉。

三、用户投诉处理流程

1.接诉。服务热线、窗口部门为接诉部门。通过服务热线、信函、微信公众号收到的投诉，由综合办接收转交相关部门处理;营业厅意见箱获得的投诉由窗口部门接收处理。

2.预判。服务热线或窗口部门接到投诉后，与投诉人取得联系并初步了解情况，分析投诉问题是否是有效投诉，明显为无效投诉的，向投诉人解释说明;为疑似有效投诉的，转办相关部门处理。

3.调查。公司综合办负责协调处理用户投诉相关事宜。相关部门接到投诉转办后立即着手调查，应在2个工作日内处理完毕，向公司主要领导汇报，同时将处理结果反馈接诉部门。

4.处理。按照公司综合办调查处理结果，处理有效投诉的责任部门或责任人。

5.反馈。接诉部门接到调查与处理的结果后，1个工作日内向用户反馈调查与处理结果。如果是有效投诉的，责任人与直接领导要共同向用户致歉，情节严重的，还应上门致歉。如果是无效投诉，接诉部门应耐心解释，取得用户理解。

6.如用户登门来访投诉时，任何部门均应礼貌、耐心接待，记录用户反映的问题，及时转至相关部门处理。

7.如有新闻媒体曝光的问题投诉，接诉部门应立即转至公司综合办调查处理，并按信息来源渠道在2个工作日内向社会和新闻媒体反馈处理结果。